World Vision recrute des Ingénieurs en gestion des incidents informatiques et support technique – Postes ouverts en Afrique : Sénégal, Burundi, Mauritanie, RDC, Rwanda, Tchad, Burkina Faso et Mali Forte de 75 ans d’expérience, l’organisation World Vision s’engage à aider les enfants les plus vulnérables à sortir de la pauvreté et à réaliser leur plein potentiel. L’organisation accompagne des enfants de tous horizons, même dans les zones les plus difficiles, guidée par ses valeurs et sa foi chrétienne. Rejoignez plus de 33 000 collaborateurs présents dans près de 100 pays et contribuez à transformer durablement la vie d’enfants vulnérables. Informations importantes Tous les CV doivent être soumis en anglais. Ce poste est ouvert aux candidats résidant dans les pays où World Vision International est légalement enregistrée, notamment : Sénégal, Burundi, Mauritanie, République démocratique du Congo, Rwanda, Tchad, Burkina Faso et Mali. Objectif du poste L’Ingénieur en gestion des incidents informatiques et support technique (niveau 2) assure la coordination complète du cycle de vie de la gestion des incidents et fournit un support technique avancé aux utilisateurs finaux. Ce rôle combine : La gestion rapide et efficace des incidents critiques afin d’assurer la continuité des services. Le support technique de niveau 2 incluant le provisionnement, la configuration et le dépannage des systèmes informatiques. Le poste s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL et les normes internationales de gestion des services informatiques. Principales responsabilités Gestion des incidents Piloter et exécuter le processus complet de gestion des incidents, notamment pour les incidents majeurs, en respectant les SLA et en garantissant la continuité des activités. Coordonner des équipes techniques multidisciplinaires (infrastructure, applications, sécurité et fournisseurs tiers) afin de diagnostiquer et résoudre rapidement les incidents. Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes, y compris la direction informatique régionale et les responsables métiers. Collaborer avec l’équipe gestion des problèmes pour effectuer des analyses des causes profondes et mettre en place des actions correctives. Améliorer en continu les processus, procédures et matrices d’escalade pour renforcer la résilience opérationnelle. Support technique et administration niveau 2 Résoudre les problèmes techniques complexes rencontrés par les utilisateurs finaux (matériel, logiciels, réseau et accès à distance). Gérer le provisionnement et la suppression des comptes utilisateurs, boîtes aux lettres, groupes de sécurité et accès aux applications via Active Directory et Microsoft 365. Installer, mettre à jour et dépanner les applications et équipements informatiques de l’entreprise. Effectuer les réinitialisations de mots de passe, audits d’autorisations et mises à jour des stratégies de groupe conformément aux politiques de sécurité. Escalader les demandes complexes vers les spécialistes de niveau 3 pour le déploiement et la maintenance du matériel et des appareils mobiles. Assurer la gestion du cycle de vie des équipements via les solutions MDM / Intune. Collaboration et amélioration continue Encadrer et accompagner le personnel informatique des bureaux régionaux afin de garantir une prestation de service cohérente. Rédiger et maintenir des articles de base de connaissances, procédures et guides techniques. Analyser les indicateurs d’incidents et de tickets afin d’identifier les tendances et améliorer la qualité du service. Déployer des solutions de surveillance et d’alerte proactive pour anticiper les incidents et optimiser la gestion des systèmes. Profil recherché Les candidats doivent posséder les qualifications suivantes : Licence ou Master en informatique, ingénierie ou domaine connexe. Bilingue français – anglais, avec d’excellentes capacités de communication écrite et orale. Solide expérience dans les processus opérationnels des systèmes d’information. Certification ITIL Foundation obligatoire ; expérience en ITSM, gestion des problèmes et gestion des changements souhaitée. Maîtrise des environnements : Windows Microsoft 365 (Exchange, Teams, SharePoint) Active Directory Outils de gestion des terminaux (Intune / SCCM) Compétences en dépannage réseau (VPN, LAN/WAN), technologies de bureau à distance et scripts PowerShell. Excellentes capacités de communication avec les parties prenantes et aptitude à traduire des informations techniques en décisions opérationnelles. Forte orientation client, esprit analytique et capacité à équilibrer urgence technique et impact métier.