UBA Mali recrute un Agent au Centre de traitements des Réclamations

• Diplômes d’étude Minimum Bac+ 3, Gestion, Marketing, Communication ;
• Minimum de 2 ans d’expérience professionnelle bancaire ;
• Capacités rédactionnelles et orales excellentes ;
• Gestion du stress;
• Connaissances solide et pratique de MS Office et de Windows 98 et capacité d’effectuer plusieurs tâches à la fois;
• Bilingue (Anglais /Français).

Missions Principales

• La principale responsabilité est de répondre aux appels entrants et d’aider les clients dans la prise en charge de leurs requêtes ou questions ;
• Comprendre la réclamation/requête du client et la prendre en charge en guise de résolution au premier appel (FTR) et faire remonter si nécessaire ;
• Fournir un service client personnalisé de haut niveau de professionnalisme à chaque client ;
• Répondre aux appels et aider les clients dans leurs requêtes ou questions ainsi que l’orientation des appels vers l’unité appropriée pour une résolution rapide ;
• Répondre à des appels et aider les clients dans leurs demandes de renseignements ou requêtes à travers la ligne d’assistance ;
• S’assurer que la demande de blocage de carte envoyée au CFC est traitée rapidement et dans le TAT approuvé ;
• Augmenter la clientèle de base, la prise en charge de l’intérêt des clients dans les produits et services offerts par la banque ;
• Mettre à jour la base de données existante avec toutes les modifications ou changements et le statut actuel des clients ou des clients potentiels ;
• Prendre en charge les clients directement par voie électronique ou par téléphone et répondre rapidement aux demandes et aux questions des clients ;
• Formuler des observations régulièrement sur l’efficacité et la solidité des politiques et procédures du service à la clientèle ;
• Utiliser les informations et en tirer profit au maximum dans la conduite du business et pour comprendre les tendances ;
• Servir de porte-parole aux clients au niveau de la banque en identifiant les tendances inhabituelles affectant les clients ;
• Saisir des opportunités pour augmenter les domaines de compétence, faire preuve d’initiative et être capable de faire preuve de résilience sous pression, faire face à des requêtes variables, être flexible et savoir s’adapter et de réagir positivement au changement ;
• Participer activement à des opportunités de formation et de perfectionnement, se tenir au courant de l’évolution du service à la clientèle et les exigences techniques du travail, s’assurant ainsi que les informations fournies aux clients sont à jour, exactes et offertes de façon professionnelle.

Compétences clés

• Forte fierté et responsabilité pour assurer la satisfaction du client ;
• Excellent niveau de gestion de la satisfaction de la clientèle ;
• Capacité d’écoute ;
• Excellentes compétences en enquêtes ;
• Excellentes capacités en résolution de problèmes pour résoudre les plaintes des clients ;
• Capacité à gérer habilement les situations difficiles ;
• Véritable désir de construire des relations solides avec les clients et l’équipe ;
• Excellentes capacités de gestion du temps et d’organisation ;
• Capacité à évaluer les besoins des clients et de déterminer quels produits ou services répondraient le mieux à leurs besoins ;
• Solides capacités interpersonnelles et en communication ;
• Efficacité professionnelle;
• Sens du service;
• Etre au fait de la technologie ;
• Excellente capacité d’écoute et les techniques d’entretien ;
• Compétences techniques et analytiques;
• Excellentes compétences de communication verbale et écrite.