Le Programme Alimentaire Mondial recrute un Opérateur de support de service en Italie.
Objectif du poste :
Relevant du gestionnaire de service de l’équipe Cash Data Service (CDS), CBT, ce rôle est responsable de l’interaction avec les utilisateurs finaux du CDS, en particulier en ce qui concerne les solutions développées par le CDS et exploitées par le service. Les utilisateurs finaux de CDS sont les analystes du PAM, les opérateurs de programmes et les responsables basés dans les bureaux de pays du monde entier. Le rôle est le point de contact des utilisateurs finaux pour les problèmes techniques et les demandes génériques adressées au service CDS. Le rôle est essentiel pour optimiser la communication entre les utilisateurs finaux et les équipes techniques et améliorer la gestion des problèmes. Le rôle exige d’être en première ligne du service et d’avoir une interaction directe avec les utilisateurs finaux. Le rôle est également en interaction très étroite avec l’équipe technique pour la validation, l’amélioration et la documentation des solutions techniques..
RESPONSABILITÉS:
- Support de première ligne pour l’utilisateur final
- Gérer le support de première ligne pour les solutions développées en interne (Cash Data Service) et les demandes générales des utilisateurs finaux pour aider les utilisateurs à utiliser sans friction les solutions CDS
- Le candidat effectuera la catégorisation, l’évaluation et la priorisation des problèmes de solution pour créer et organiser une gestion contrôlée des demandes des utilisateurs.
- Dans la mesure du possible, le candidat effectuera une analyse des problèmes, fournira une solution ou une solution de contournement, répondra aux demandes de service ou passera à la 2e ligne pour assurer la résolution des problèmes des utilisateurs.
- Le candidat documentera la base de connaissances des correctifs et des solutions pour l’amélioration continue du service
- Support à la validation opérationnelle de la solution technique
- Le candidat validera l’opérabilité, la maintenabilité, la convivialité des solutions, effectuera un certain contrôle de la qualité et documentera les besoins d’amélioration pour s’assurer que la solution livrée peut être systématiquement exploitée et entretenue.
- Examiner la documentation des solutions (manuel d’utilisation, documentation de maintenance, …) et soutenir leurs améliorations pour fournir un point de vue opérationnel et client sur les livrables du CDS
- En tant que point de contact entre les utilisateurs finaux et l’équipe CDS, le candidat participera aux réunions de transfert des opérations aux opérations pour soutenir les besoins opérationnels sont abordés par la solution livrée
- Accompagnement à l’amélioration des services
- Le candidat recueillera les commentaires des utilisateurs sur la convivialité des solutions et les services généraux de CDS afin d’améliorer la connaissance du service et la compréhension de la perception de ses utilisateurs.
- Participer aux transferts de connaissances et aux échanges avec les équipes de développement et techniques pour partager activement les besoins des opérations à intégrer dans les solutions développées
- Soutenir les rapports mensuels et trimestriels sur les performances du service pour fournir des informations sur les opérations au suivi et au contrôle du CDS
- Surveillance des services
- Surveillance régulière de l’utilisation des solutions CDS et exécution régulière de la surveillance de l’état de santé et de la vérification des journaux pour aider à la gestion globale des opérations et à son amélioration continue.
QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE REQUISES :
Éducation:
Un baccalauréat en science des données, statistique, informatique ou économie serait une expérience souhaitable ou pertinente. La certification ITIL serait un atout
Expérience:
Minimum 3 ans d’expérience pertinente en informatique, tests d’acceptation des utilisateurs, assurance qualité informatique, opérations de service desk dans un environnement international.
Agréable à avoir : assurance qualité informatique, opérations du centre de services.
Date limite de candidature : 02 août 2023
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