Examen des préoccupations et des plaintes des partenaires, ainsi que des mécanismes de retour d’information et de signalement en Somalie.

 

 

 

 

Concern Worldwide s’engage à garantir que nos programmes et pratiques sont exécutés de manière transparente et responsable. Dans le cadre de cet engagement, Concern Somalia/Somaliland a mis en place un mécanisme de plaintes, de commentaires et de rapports, conçu pour fournir des canaux sûrs, accessibles et efficaces permettant aux individus d’exercer leur droit de déposer des plaintes et de donner leur avis sur l’organisation, son travail et son comportement. de notre personnel, des travailleurs communautaires, des sous-traitants et des partenaires sur des questions telles que :

  • Ciblage de l’aide
  • Critères de sélection des bénéficiaires et de la localisation
  • Qualité et quantité des biens/services fournis par Concern ou les partenaires
  • Rapidité de la préoccupation et assistance des partenaires
  • Adéquation des biens/services reçus de Concern ou de partenaires
  • Adéquation/exactitude des informations fournies par l’organisation
  • Comportement préoccupant ou du personnel partenaire, ou de toute personne associée à nos programmes
  • Détournement de fonds ou d’assistance
  • Abus ou abus de pouvoir et de position
  • Problèmes de ressources humaines – par exemple, sauvegarde
  • Exploitation et abus sexuels d’adultes et d’enfants et traite des êtres humains
  • Discrimination, violence physique ou verbale
  • Les problèmes de sécurité

Concern vise à ce que son mécanisme de plaintes et de commentaires soit approprié, sûr, bien compris, opportun, transparent, confidentiel, efficace et accessible. Il doit être conçu en fonction des préférences de la communauté en matière de retour d’information et de soulèvement de problèmes, et inclure un mécanisme permettant de boucler la boucle de retour d’information pour les plaignants et la communauté au sens large, le cas échéant.

Les modalités actuelles de rétroaction comprennent :

  • Une hotline pour les réclamations et WhatsApp
  • Boîtes à suggestions placées au bureau du partenaire
  • Rapports en face à face lors des visites sur le terrain du personnel
  • Visites au bureau des bénéficiaires et des non-bénéficiaires
  • Discussions communautaires, menées au début des projets et sur une base trimestrielle par la suite, ventilées par sexe et incluant les personnes handicapées.
  • Enquêtes de suivi post-distribution (PDM)
  • Visites périodiques d’une équipe de surveillance de la qualité du programme, qui rencontre la communauté et d’autres parties prenantes pour examiner la mise en œuvre du programme, la pertinence du soutien apporté, l’impact des interventions et les engagements des partenaires et des partenaires avec les parties prenantes du programme.

Les plaintes et les commentaires sont documentés à l’aide d’une base de données CRM et sont enregistrés dans un mot de passe Excel crypté à des fins de protection des données, accessible à un petit nombre de collaborateurs concernés. Des rapports mensuels et annuels sont compilés et produits pour analyser les tendances, éclairer l’apprentissage et la prise de décision pour les projets actuels et futurs. En 2022, 638 valides [1]des plaintes ont été enregistrées, consistant principalement en des demandes d’assistance, des demandes d’extension/expansion de services déjà existants, d’accès à des informations sur les calendriers d’activités, par exemple les services hospitaliers, les plans de distribution, la sensibilisation ou l’inclusion dans des programmes en cours/futurs. Certains commentaires ont également été reçus exprimant leur appréciation pour les services de Concern. En 2023, 233 plaintes valables ont été enregistrées jusqu’à présent dans les mêmes domaines thématiques allant de la recherche d’assistance, l’extension des services, l’accès à l’information et l’inclusion dans les projets en cours.

Aucun cas sensible n’a été signalé au cours des deux années. Lorsque des plaintes liées à une préoccupation ou au comportement d’un partenaire étaient reçues, elles avaient tendance à être signalées au niveau du siège plutôt qu’à utiliser le mécanisme au niveau national.

B. Portée et objectifs

L’objectif de cette consultance est de réaliser entre autres les tâches suivantes :

  1. Examiner le mécanisme de plaintes et de commentaires/signalement existant pour les préoccupations et les partenaires, en identifiant les points forts et les points faibles et les domaines potentiels d’amélioration.
  2. Effectuer des visites sur le terrain dans différents lieux du programme pour consulter les communautés et les prestataires de services sur leurs préférences en matière de CRM et évaluer les connaissances, les perceptions et les obstacles à l’accès au CRM (en mettant l’accent sur l’inclusion et l’accès pour les plus vulnérables)
  3. Travailler avec Concern et les équipes partenaires pour identifier des moyens sûrs permettant aux personnes vivant dans des zones difficiles d’accès de partager leurs commentaires.
  4. Fournir des recommandations sur la création d’un environnement propice à la réception de plaintes sensibles, y compris des suggestions de rôles pour le personnel/point focal, la sensibilisation et la formation.
  5. Faire une présentation au responsable CMT et CRM sur les principales conclusions et recommandations

C. Responsabilités :

Le cabinet de conseil en mécanismes de plainte sera responsable des tâches suivantes :

  • Examiner les documents existants, notamment les SOP, les directives CRM, la base de données CRM, les rapports annuels Global CRM, etc.
  • Produire un rapport sur une étude documentaire du cadre existant des mécanismes de plaintes et présenter les principales conclusions
  • Mener une collecte de données qualitatives auprès des communautés sélectionnées, du personnel de Concern et des partenaires sur leurs points de vue sur le mécanisme de réponse aux plaintes et les obstacles et préférences de la communauté CRM.
  • Produire un rapport final avec toutes les principales conclusions et le plan d’amélioration du CRM
  • Briefing et débriefing avec le CMT de Concern et avec l’unité de protection et de sauvegarde du siège social

D. Délai

La durée de cette consultation est de 30 jours à compter de la signature du contrat.

E. Le profil du consultant

Le consultant potentiel doit avoir une vaste expérience de travail et/ou de conseil sur les mécanismes de plainte en Somalie/Somaliland avec des ONG internationales et/ou des agences des Nations Unies.

F. Compétences

Compétences de l’entreprise :

  • Fait preuve d’intégrité et d’équité
  • Démontre une compétence professionnelle et est consciencieux et efficace dans le respect des engagements, le respect des délais et l’obtention des résultats
  • Fait preuve d’une sensibilité et d’une adaptabilité liées à la culture, au sexe et à l’âge

Compétences fonctionnelles :

  • Capacité démontrée à travailler harmonieusement dans un environnement multiculturel ;
  • Capacité à travailler de sa propre initiative ainsi qu’en tant que membre d’une équipe et à travailler sous pression ;
  • Excellente gestion des relations et capacité à interagir efficacement au niveau communautaire
  • Excellentes compétences en communication, en facilitation, en présentation et en reporting

G. Qualifications

Éducation

  • Master ou équivalent en sciences sociales ou dans une matière connexe avec une expérience d’ONGI et d’agences des Nations Unies.

Expérience

  • 5 ans d’expérience de travail avec des organisations internationales dans le secteur humanitaire et de développement soit avec une institution nationale ou locale, soit avec des organisations de développement ;
  • 3 ans d’expérience de travail ou de conseil sur les mécanismes de plainte, la boucle de rétroaction ou tout autre cadre de responsabilité ou expertise en matière de sauvegarde
  • Expérience et compréhension de la responsabilité envers la population affectée (AAP) et expérience de travail pratique sur l’utilisation des normes humanitaires fondamentales (CHS) et d’autres protocoles.
  • Excellentes compétences linguistiques en anglais et en somali et possibilité de voyager en Somalie/Somaliland
  • Compétences en animation, idéalement avec une expérience dans l’animation de consultations et d’ateliers sur les mécanismes de plainte et des sujets sensibles tels que l’exploitation et les abus sexuels.

Comment s’inscrire

  • La date limite de candidature est le lundi 2 octobre 2023.
  • Les candidatures doivent être envoyées par email à : [email protected]
  • Les candidatures soumises après la date limite ne seront pas prises en compte.
  • Le sujet de la candidature doit être « Demande d’examen des préoccupations et des plaintes et mécanismes de retour d’information/de signalement du partenaire ».

La candidature doit contenir les éléments suivants :

  • Lettre de motivation expliquant votre approche des mécanismes de plainte et une brève méthodologie sur la façon dont vous comptez mener le travail.
  • CV mis à jour
  • Proposition financière comprenant le tarif journalier tout compris ou le montant forfaitaire en USD$ et le coût associé
  • Les consultants individuels seront évalués sur la base d’une combinaison de facteurs, notamment une lettre de motivation, les qualifications proposées et un bref entretien mettant en valeur l’expérience pratique et l’offre offrant le meilleur rapport qualité-prix .